Werkinstructies opstellen, hoe begin je er aan? [stappenplan]

Woohoow, het is beslist! Je gaat inzetten op kennisborging! Zo wordt je bedrijf schaalbaar, en zo maak jij jezelf misbaar. Een fantastisch doel, maar wel eentje om weloverwogen aan te pakken. Als je de kennis over het reilen en zeilen van je bedrijf gaat borgen, is het immers belangrijk dat je dit op een gestructureerde manier doet. Zodat je verzameling aan werkinstructies geen ‘boeltje ongeregeld’ wordt maar wel een overzichtelijke ‘wiki’ waarin je team makkelijk alle nodige knowhow kan terugvinden. Hoe je eraan begint? Dat vertel ik je in deze blog.

Wat zijn werkinstructies?

Werkinstructies zijn stapsgewijze instructies om handelingen op een uniforme manier uit te voeren. Door werkinstructies op te stellen en te trainen in je team, zorg je ervoor dat de dagelijkse werking van je organisatie gestroomlijnd verloopt. Je maakt komaf met de talloze werkwijzen die door elkaar lopen, en met veronderstellingen over hoe een bepaalde taak moet uitgevoerd worden. Hoe je start met het opmaken van werkinstructies, ontdek je in dit stappenplan.

Werkinstructies opstellen in zeven stappen

Stap 1 – breng je organisatie-afdelingen in kaart

Om het documenteren van je werkinstructies gestructureerd aan te pakken, start je met je organisatiestructuur uit te tekenen. Een basisstructuur die je in zowat ieder bedrijf terugvindt, is de volgende:

• Branding
• Marketing
• Sales
• Operations
• Finance

Stap 2 – identificeer je kernactiviteiten

Je wilt niet gaan overdocumenteren want dat zal een averechts effect hebben op je team. Maak dus geen ellenlange lijsten van iedere taak die op de werkvloer plaatsvindt, en ga deze taken niet maniakaal en hyper-gedetailleerd uitschrijven, want zo ga je je team overweldigen. Start met de activiteiten die belangrijk zijn om een meerwaarde te creëren voor je klant. Wanneer je klanten gelukkig zijn, zal ook je team de meerwaarde ondervinden van een gestroomlijnde werking. Want deze heeft natuurlijk tot dat klantgeluk geleid. En klantgeluk, dat is dan ook weer een van de belangrijkste sleutels voor de groei van ons bedrijf, toch? Iedereen gelukkig dus!

Breng binnen je organisatie-afdelingen je 10 à 15 belangrijkste kernprocessen in kaart. Een voorbeeld:

Branding

Welke elementen zijn belangrijk om je bedrijf op een herkenbare manier zichtbaar te maken aan de juiste doelgroep?

• Missie en visie
• Kernwaarden
• Huisstijlhandboek

Marketing

Welke activiteiten zijn belangrijk om nieuwe leads aan te trekken?

• Bijwonen van netwerkevenementen
• Kennis delen via content marketing (blogs in de website)

Sales

Welke activiteiten helpen je om van leads klanten te maken en om een nieuw aanbod aan bestaande klanten te presenteren?

• Voeren van intakegesprekken
• Uitvoeren van een follow-upsysteem
• Presenteren van upsells

Operations

Welke activiteiten zijn belangrijk om klantwaarde te creëren en van je klanten ambassadeurs te maken?

• Plannen van een klantproject
• Samenstellen van een projectdossier
• Uitvoeren van een klantproject
• Bevragen van klanttevredenheidsfeedback
• Beantwoorden van vragen als deel van de service-na-verkoop

Finance

Welke activiteiten zijn belangrijk voor de financiële gezondheid van je bedrijf?

• Opstellen van een factuur
• Invoeren van een abonnement (in geval van wederkerende diensten)

Door je te focussen op de essentie, zorg je ervoor dat je bedrijf geen bureaucratische structuur krijgt en net haar wendbaarheid behoudt. Ken je het pareto-principe? Start met de 20% van je bedrijfsactiviteiten die voor 80% van het resultaat zorgen.

Start met de 20% van je bedrijfsactiviteiten die voor 80% van het resultaat zorgen.

Tip: in mijn boek YOLOpreneur (een aanrader om hier te bestellen trouwens, mocht je het nog niet gelezen hebben), deel ik mijn HERO-model. Het is een vierstappenmodel met een invulsjabloon waarin je net die belangrijkste processen van je bedrijf identificeert. In dit model kan je ook aangeven welke werkinstructies reeds zijn opgesteld, en welke tools je team helpen om ze correct uit te voeren.

Stap 3 – bepaal de opbouw en de vorm van je werkinstructies

De manier waarop je werkinstructies worden opgesteld, dient consistent en herkenbaar te zijn. Als iedereen een eigen interpretatie geeft aan de structuur van een instructie, gaat je team veel tijd verliezen bij het raadplegen ervan. Maak dus eerst een voorbeeld-werkinstructie. Dit is een basissjabloon of template die alle elementen bevat waarvan jij graag hebt dat ze er in staan. Leg o.a. vast:

• hoe je wil dat de titel wordt geformuleerd;
• of de instructies een nummering krijgen;
• of er een datum (bv. publicatiedatum of datum laatste update) op moet staan;
• of er een afdeling / verantwoordelijke moet genoemd worden;
• of eventueel vakjargon moet verduidelijkt worden en waar; ….

Vaak worden ook de verantwoordelijke of auteur en een versienummer vermeld. In grotere bedrijven kan het interessant zijn om aan te geven bij welke persoon er vragen kunnen gesteld worden over de werkinstructie. In mijn boek YOLOpreneur vind je in het hoofdstuk over richtlijnen een uitgebreide template voor een werkinstructie terug.

Ook over de vorm van je werkinstructies kunnen er afspraken worden gemaakt. Zo kan je bepalen dat ze allemaal digitaal uitgeschreven moeten worden. Maar naast de klassieke uitgetypte tekstinstructies, kunnen ook video-opnames, schermopnames, ingesproken instructies of visuele stappenplannen en illustraties waardevol zijn.

Stap 4 – stel werkinstructies op

Als je template of basissjabloon klaar is, start je met het uitwerken van de werkinstructies volgens de vastgelegde vorm. Betrek iedereen van je team vanaf het prille begin om de documentatieroutine zo goed mogelijk te integreren in je bedrijfscultuur. Enkele tips hierbij zijn:

• Laat één collega demonstreren en een andere collega documenteren.
• Houd je werkinstructies kort en krachtig.
• Schrijf in de gebiedende wijs. Dat is directer en leest vlotter.
• Schrijf in de taal van je doelgroep.
• Gebruik beelden want die zeggen vaak meer dan woorden! (Ze werken ook goed ter ondersteuning van een geschreven instructie).

Stap 5 – vul aan met bijlagen

Efficiency is key. Als een werkproces versneld kan worden door middel van een ondersteunende tool, kan je die als bijlage toevoegen. Zo kan bij een intakegesprek met een nieuwe lead een bedrijfspresentatie horen. En zo kan bij een telefonische kick off meeting van een nieuw project een uitgeschreven script met vragenlijst horen. Maak je een instructie over het aanvragen van een veel voorkomende subsidie? Dan kan je werken met printscreens of een schermopname.

Werk je met een online kennis managementtool zoals Teamify? Upload dan je bijlage directstreeks bij je werkinstructie. Werk je met offline werkinstructies in een papieren kaft of hang je ze op? Refereer dan naar de bestandslocatie via een QR-code of link zodat je collega’s steeds toegang hebben tot de actuele versie van de bijlage.

Stap 6 – train en evalueer je team

Je manier van werken vastleggen is stap één. Daarna is het belangrijk dat procedures, protocollen of werkinstructies ook in de praktijk worden toegepast. Geef iedere collega toegang tot de werkinstructies die voor zijn/haar desbetreffende rol belangrijk zijn, en ga ze via diverse manieren trainen en evalueren.

Je kan dit proces gestructureerd aanpakken door afspraken te maken over welke instructies tegen welke deadline gekend moeten zijn. Ook hier kunnen tools je mee helpen. Teamify toont haar gebruikers bijvoorbeeld welke werkinstructies nog niet bekeken werden, en stimuleert zo dat alle teamleden hun kennis over de werking van je bedrijf opbouwen. Toets steekproefgewijs af of je team de kennis onder de knie heeft, neem instructies erbij tijdens evaluatiemomenten of wanneer er zich een fout heeft voorgedaan op de werkvloer.

Stap 7 – bepaal je updatecyclus

Eén van de grote voordelen van een goed gedocumenteerd bedrijf, is dat het je helpt om te werken aan continue verbetering. Wat staat geregistreerd, kan verbeterd worden. Bovendien groeit en/of transformeert je bedrijf ook. Of je focus verschuift doorheen de tijd. Daarom is het waardevol om periodieke updates in te plannen van je werkinstructies. Dit kan afhankelijk van de afdeling waarvoor ze geschreven zijn jaarlijks of tweejaarlijks maar zeker ook maandelijks of na afloop van ieder project. Plan in elk geval een updatecyclus via wederkerende agendapunten om ervoor te zorgen dat de informatie steeds correct en up-to-date blijft.

Documenteren kan je leren

Vastleggen wat al gekend is, het klinkt niet catchy maar maak er vooral een teamsport van. Laat je team zelf ervaren hoeveel gemakkelijker hun leven wordt wanneer een collega een taak kan overnemen bij afwezigheid, of wanneer kwaliteitscontroles in een standaard zijn gegoten waardoor er minder fouten gebeuren. Zo zorg je voor een boost in betrokkenheid en werk je kleine irritaties weg. Dankzij een goede basissjabloon kan iedereen ermee aan de slag gaan!